5-3.「やっぱり全部やり直しで」への対処法

内容

要件変更が発生する場面

プロジェクト進行中に以下のような変更が発生することがあります： - 文章を丸々変更したい - サービス自体が変わる - 当初の計画と大きく異なる方向性

要件変更の判断基準

要件変更への対応は、変更の原因によって判断が変わります：

パターン1：クライアント側の変更

クライアントの方針変更による要件変更 - 追加の見積もりを出すことが適切 - 「要件が変わったため、追加費用が発生します」 - 「これくらいの追加見積もりをお出しする必要があります」

パターン2：自社側の不備

こちらのヒアリング不足や認識ミス - 追加見積もりを出すのは適切ではない - 「本来なら追加費用ですが、今回はサービスでやらせていただきます」

重要な対応原則

1. 要件変更の明確な認識合わせ

• 「これは要件が変わっています」ということをちゃんと伝える
• 単純な修正ではなく、根本的な変更であることを明確にする
• 要件変更によって、やること自体が変わることを説明

2. ステップバイステップの確認

• 「こういう認識ですよね？」
• 「では、この方向で進めますね」
• 追加料金が発生するかしないかに関わらず、認識合わせは必須

3. 期待値の適切な設定

なぜ重要なのか： - 要件変更への対応が、今後のクロスセルに影響する - クロスセル提案時の通りやすさが変わる - クライアントとの信頼関係に直結する

避けるべき対応

以下のような対応は避けましょう： - 要件変更をふんわりと受け入れる - 「言われたからやりましょう」で進める - 本来追加料金が必要な作業を当たり前のようにやってしまう

適切な対応方法

要件変更が明確な場合

1. 変更内容の確認：「要件が変わっていますね」
2. 影響範囲の説明：「やること自体が変わります」
3. 料金の扱い：追加料金の有無を明確にする
4. 進行の確認：「この認識で進めてよろしいですか？」

サービス対応する場合でも

• 要件変更であることは明確に伝える
• 「本来なら追加費用が発生するレベルの変更」であることを理解してもらう
• 今後の期待値を適切に設定する

まとめ

要件変更への対応は、単に作業を進めるだけでなく、クライアントとの長期的な関係性を構築する重要な場面です。変更の性質を正しく認識し、適切なコミュニケーションを取ることで、今後のビジネス機会にも繋がります。