ヒアリングマスター講座
課題の本質を見抜く質問技術 - 聞き上手は売り上手
「お客様は自分が何を求めているか分かっていない」
スティーブ・ジョブズの有名な言葉ですが、これは法人商談でも同じです。クライアントが口にする「要望」の裏には、本人も気づいていない「本質的な課題」が隠れています。
優秀なディレクターは、この隠れた課題を見つけ出し、クライアント自身に「確かにそれが問題だった！」と気づかせることができます。そして、その瞬間から、あなたは単なる「制作者」ではなく「課題解決のパートナー」になるのです。
この章では、表面的な要望から本質的な課題を掘り下げ、相手が自ら解決を望む状態を作り出す、プロフェッショナルなヒアリング技術をお伝えします。
なぜヒアリングが商談の成否を分けるのか
提案の質は、ヒアリングの深さで決まる
実際にあった2つの商談の違い
❌ 浅いヒアリングの結果：
クライアント：「LPを作り直したいんです」
営業：「分かりました。いつまでに必要ですか？」
→ 結果：ただきれいなLPができただけで、売上は変わらず
✅ 深いヒアリングの結果：
クライアント：「LPを作り直したいんです」
営業：「なるほど。ちなみに、なぜ今のタイミングでリニューアルを？」
クライアント：「実は最近、問い合わせが減ってきて...」
営業：「問い合わせが減った原因は何だと思われますか？」
クライアント：「競合が増えて、うちの強みが伝わってないのかも」
営業：「じゃあ、本当の課題は差別化ポイントの訴求ですね」
→ 結果：強みを明確に打ち出したLPで、問い合わせ数が2.5倍に
この違い、感じていただけるでしょうか？ヒアリングの深さが、成果の大きさに直結するのです。
ヒアリングの3層構造 - 氷山の下を見る技術
要望の裏にある本当のニーズ
クライアントの要望は氷山の一角。本当に解決すべき課題は、もっと深いところにあります。
【ヒアリングの3層構造】
第1層（表層）- What：何をしたいか
「LPを作りたい」「デザインを変えたい」
第2層（中層）- How：どうなりたいか
「売上を上げたい」「ブランドイメージを変えたい」
第3層（深層）- Why：なぜそれが必要か
「家族との時間を増やしたい」「業界のパイオニアになりたい」
各層への掘り下げ方
第1層→第2層への質問例
「LPを作りたい」と言われたら...
→「新しいLPで、どんな成果を期待されていますか？」
→「現在のLPの、どこに課題を感じていますか？」
→「理想的には、どんなLPになったら嬉しいですか？」
第2層→第3層への質問例
「売上を上げたい」と言われたら...
→「売上が上がったら、何に投資したいですか？」
→「なぜ今、売上向上が急務なのですか？」
→「売上目標を達成したら、次は何を目指しますか？」
プロの視点
第3層まで掘り下げると、クライアント自身も気づいていなかった「真の動機」が見えてきます。そして、その動機に訴えかける提案は、圧倒的に刺さりやすくなるのです。
ファネル思考でビジネス全体を理解する
ファネルとは何か
ファネル（漏斗）とは、見込み客が顧客になるまでの流れを表したものです。どんなビジネスも、必ずこのファネル構造を持っています。
【典型的なオンラインビジネスのファネル】
認知（SNS、広告）
↓
興味（Webサイト訪問）
↓
検討（資料請求、問い合わせ）
↓
購入（申し込み、契約）
↓
継続（リピート、アップセル）
なぜファネル思考が重要なのか
ボトルネックを見つけられる
クライアントが「LPを改善したい」と言っても、本当の問題は別の場所にあるかもしれません。
実際の診断例
営業：「現在、月間何人くらいLPを見ていますか？」
クライアント：「100人くらいです」
営業：「そこから問い合わせは何件くらい？」
クライアント：「5件くらいかな」
営業：「問い合わせから成約は？」
クライアント：「1件あるかないか...」
営業：「なるほど。実はLPの問題より、そもそもの流入数が少ないことと、
問い合わせ後のフォローに改善の余地がありそうですね」
ファネル分析の実践質問集
各段階での具体的な質問
- 認知段階
- 「新規のお客様は、主にどこから来ますか？」
- 「月間の新規訪問者数はどれくらいですか？」
-
「競合と比べて、認知度はいかがですか？」
-
興味・検討段階
- 「サイトの滞在時間は平均どれくらいですか？」
- 「どのページが最も見られていますか？」
-
「離脱率が高いページはありますか？」
-
購入段階
- 「問い合わせから成約までの期間は？」
- 「断られる理由で多いものは？」
-
「価格以外の購入障壁は何ですか？」
-
継続段階
- 「リピート率はどれくらいですか？」
- 「お客様からよく聞く不満は？」
- 「アップセルの成功率は？」
質問のテクニック - プロが使う7つの技法
1. オープンクエスチョン戦略
使い方
最初は広く聞いて、徐々に絞り込んでいく。相手に自由に話してもらうことで、予想外の情報が得られます。
実践例
レベル1：「事業について教えてください」（超オープン）
レベル2：「集客面での課題は何かありますか？」（やや絞る）
レベル3：「SNSからの流入は月何人くらいですか？」（具体的）
2. ミラーリング質問法
使い方
相手の言葉をそのまま使って質問を返す。これにより、相手は「ちゃんと聞いてもらえている」と感じます。
実践例
クライアント：「最近、単価が下がってきたんです」
あなた：「単価が下がってきた...それは心配ですね。
いつ頃から下がり始めたんですか？」
3. 仮説検証型質問
使い方
事前リサーチから仮説を立て、それを確認する形で質問する。外れても、正しい情報が得られます。
実践例
「拝見したところ、20代女性がメインターゲットのようですが、
実際の顧客層もそんな感じですか？」
「もしかして、Instagram経由のお客様が多いんじゃないですか？」
4. 数値化質問法
使い方
曖昧な表現を具体的な数字に変換してもらう。これにより、問題の深刻度が明確になります。
実践例
クライアント：「最近、問い合わせが減って...」
あなた：「具体的には、以前と比べて何%くらい減りましたか？」
クライアント：「作業に時間がかかりすぎて...」
あなた：「1つの作業に、平均何時間くらいかかっていますか？」
5. タイムマシン質問法
使い方
過去や未来の視点から質問することで、現在の課題がより明確になります。
実践例
過去：「1年前と比べて、何が一番変わりましたか？」
未来：「1年後、理想的にはどうなっていたいですか？」
現在：「その理想と現状のギャップは何だと思いますか？」
6. 第三者視点質問法
使い方
本人の意見だけでなく、周りからの視点も聞くことで、客観的な状況が見えてきます。
実践例
「お客様からは、どんな評価をもらっていますか？」
「スタッフの方は、この課題についてどう言っていますか？」
「競合他社は、御社のことをどう見ていると思いますか？」
7. 深掘り3回法
使い方
「なぜ？」「それで？」「つまり？」を3回繰り返すことで、表面的な話から核心に迫ります。
実践例
クライアント：「デザインを変えたいんです」
あなた：「なぜ変えたいと思われたんですか？」
クライアント：「古臭く見えるから」
あなた：「古臭く見えると、どんな問題がありますか？」
クライアント：「若い顧客が離れていく」
あなた：「つまり、デザインで若年層を取り込みたい？」
クライアント：「そう！それが本当の目的です」
クロスセルチャンスを見逃さない
点ではなく面で捉える
一つの課題の裏には、関連する複数の課題が隠れています。それを見つけ出すことで、より大きな価値提供ができます。
クロスセルを生む質問例
「LPを作るとなると、そこに誘導する広告バナーも必要ですよね？」
「せっかくLPを作るなら、LINE登録後のリッチメニューも統一感を持たせませんか？」
「プレゼン資料は、今どなたが作られているんですか？」
タイミングを見極める
ベストなタイミング - 相手が課題を認識した直後 - 予算の話が出た時 - 「ついでに」と相手が言った時
NGなタイミング - まだ信頼関係ができていない序盤 - 相手が困っている最中 - 予算がないと明言された後
ヒアリングシートの活用法
プロが使うヒアリングシートの構成
【基本情報】
□ 会社名・事業内容
□ 設立年数・従業員数
□ 年商・目標売上
□ 意思決定者・決裁フロー
【ビジネスモデル】
□ ターゲット顧客
□ 商品・サービス内容
□ 価格帯・収益構造
□ 競合他社・差別化ポイント
【現状の課題】
□ 売上面の課題
□ 集客面の課題
□ 運用面の課題
□ その他の課題
【ファネル分析】
□ 月間流入数
□ CV率
□ 成約率
□ LTV
【今回の要望】
□ 実施したいこと
□ 期待する成果
□ 予算感
□ 希望納期
【将来展望】
□ 1年後の目標
□ 3年後のビジョン
□ そのための課題
使い方のコツ
- 全部埋めようとしない - 自然な会話の流れを優先
- 数字は必ず確認 - 曖昧な部分は後で確認
- メモは最小限に - 相手の目を見て話すことを優先
よくある失敗と対処法
失敗例1: 尋問になってしまう
状況: 質問を連発して、相手が疲れてしまう
対処法: - 質問の間に自分の意見や経験を挟む - 「なるほど」「素晴らしいですね」などのリアクションを入れる - 相手の答えを深く掘り下げてから次の質問へ
失敗例2: 誘導尋問になってしまう
状況: 自分の売りたいものに誘導する質問
対処法: - 本当に相手のためになることは何かを考える - 複数の選択肢を提示する - 「必要ない」という結論も受け入れる
失敗例3: 表面的な情報で満足してしまう
状況: 「はい」「いいえ」で終わる質問ばかり
対処法: - 「どのように」「なぜ」を使った質問を増やす - 具体例を求める - 感情面での影響も聞く
実践トレーニング
今日から始められる練習法
1. 日常会話でのヒアリング練習 - 家族や友人との会話で「なぜ？」を3回聞いてみる - 相手の話を要約して確認する習慣をつける
2. ニュース記事での仮説トレーニング - 企業のプレスリリースを読んで、裏にある課題を推測 - その企業に提案するとしたら何を聞くか考える
3. ロールプレイング - 同僚とクライアント役を交代で練習 - 実際の商談を想定したシナリオで実践
まとめ - 聞く力が、売る力になる
ヒアリングは単なる情報収集ではありません。相手の成功を心から願い、そのために必要な情報を引き出すプロセスです。
上手なヒアリングができれば： - 相手が自ら課題に気づく - 解決への意欲が高まる - あなたへの信頼が深まる - 最適な提案ができる - 成果が出やすくなる
今日から意識すること
✅ 「売る」ではなく「理解する」ことにフォーカス ✅ 相手の話を8割、自分の話を2割に ✅ 表面的な要望の裏にある、本質的な課題を探る
次の商談では、ぜひ「もう一段深い質問」を意識してみてください。きっと、今まで見えなかった景色が見えてくるはずです。
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